La comptabilité est-elle vraiment un outil de gestion pour les petites entreprises ?
Blog Post
Expertise comptable : pourquoi rentrer dans une démarche qualité ?
La qualité des travaux réalisés : des règles à respecter !
La NPMQ (Norme Professionnelle de Maîtrise De La Qualité) impose aux structures d’exercice professionnel de disposer d’un système de maitrise de la qualité. Il y est précisé que ce système a pour objectif de s’assurer :
- que l’ensemble du personnel se conforme aux normes professionnelles et aux obligations légales et réglementaires
- que les rapports émis sont appropriés aux circonstances.
Et le système y est décrit comme un ensemble de règles et de procédures : « La structure définit des règles et met en œuvre des procédures pour … »
Ainsi le terme qualité est entièrement assimilé à la notion de conformité. Et d’ailleurs les contrôles qualité de l’ordre visent à vérifier si le cabinet respecte bien les différentes normes de la profession !
Faire de la qualité plutôt que la contrôler !
Le contrôle est un coût et n’apporte pas de valeur. Le secteur de l’industrie a mis en place des systèmes de management de la qualité principalement pour produire directement des pièces conformes. Et en plus, ces systèmes de management de la qualité sont dynamiques et cherchent en permanence à s’adapter : c’est la fameuse « amélioration continue » !
Un système qualité performant est donc un ensemble agile d’outils, de méthodes, de pratiques et de compétences qui va aider le cabinet à atteindre ses objectifs, voire même à les définir.
Et comme la qualité ne s’obtient pas au détriment de la conformité, le système de management de la qualité conduit également à respecter les exigences légales et règlementaires applicables.
La qualité, c’est aussi le point de vue du client !
C’est le juge de paix : la qualité « perçue » par le client, ce pour quoi il paye ! Le client exige un certain rapport qualité/prix.
La qualité est définie par l'AFNOR comme une aptitude à répondre à un besoin, « un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs ».
Par exemple, la qualité d’une mission de présentation des comptes sera perçue par le client selon la pertinence du RdV de bilan, selon les conseils obtenus, selon les retours des tiers (banque…) et selon d’autres nombreux critères…
Et c’est la satisfaction de ces attentes qui crée la satisfaction client.
L’enjeu des enquêtes de satisfaction par exemple n’est pas l’obtention d’une note mais bien la compréhension des besoins clients, des attentes de chaque
client.
Alors comment mettre en place une démarche qualité en Expertise comptable ?
Dans un contexte très normé et règlementé, le déploiement d’une démarche qualité à partir d’une norme (NPMQ, ISO9001…) risque de générer … un système documentaire !
On a vu que développer la qualité nécessite une approche dynamique et systémique, qui lie les besoins des clients avec la gestion interne et la production.
Pour partir du bon pied, il faudrait presque bannir la mot « qualité » et ne pas citer de référentiel, mais plutôt évoquer des 2 enjeux majeurs :
- les clients, avec leurs attentes et leur satisfaction
- les compétences, la capacité du cabinet à délivrer ce qui est convenu, et à améliorer le système.
Dans tout cabinet d’expertise comptable, la question des ressources (et du temps) est primordiale. Il conviendra surtout de chercher les compétences en interne et/ou externe suivante :
- Gestion de projet
- Conduite du changement
- Communication interne et animation
- « Outils qualité »
- Conduite du changement
- Communication interne et animation
- « Outils qualité »
En terme de méthodologie, il n’y a pas une approche standard tant chaque cabinet est différent, mais nous en préconisons deux, simultanées :
- Approche stratégique, en répondant notamment aux questions « pourquoi cette démarche, et pour quoi ? » dans le cadre d’un diagnostic stratégique par exemple.
- Approche terrain, en s’inspirant des outils qualité de résolution de problème, pour initier tout de suite des petites améliorations et sensibiliser les équipes.
- Approche terrain, en s’inspirant des outils qualité de résolution de problème, pour initier tout de suite des petites améliorations et sensibiliser les équipes.
Le chiffres d’affaires
: les clients actuels étant plus satisfaits, ils vont « acheter » plus, rester fidèles et faire entrer d’autres clients.
La rentabilité : l’approche terrain permet de réduire les sources de non-qualité et d’améliorer la productivité globale. L’approche stratégique permet de concentrer les efforts sur la création de valeur.
Les compétences : le décloisonnement et l’alignement des processus apporte du sens et implique les équipes. La montée en compétences étant la clé de l’amélioration continue, le capital humain est consolidé. Le turn over s’en retrouve limité et l’attractivité est renforcée.
Eric Marechal • oct. 08, 2019